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Einen positiven Trend meldet die Finanzaufsichtsbehörde BaFin. Demnach gab es im Jahr 2015 weniger Beschwerden über Versicherer, wie aus dem jüngsten Jahresbericht hervorgeht.

Wenn Kunden mit ihrer Versicherung unzufrieden sind, können sie sich an die deutsche Aufsichtsbehörde BaFin mit einer Beschwerde wenden. Diese fordert dann unter Umständen eine Stellungnahme des Unternehmens an und prüft, ob eine weiteres Vorgehen gegen den Versicherer notwendig ist. Eine solche Beschwerde kann im Zweifel allen Verbrauchern nutzen, wenn sie dazu beiträgt, regelwidriges Verhalten von Versicherern zu verhindern.

Weniger Beschwerden im Jahr 2015

Anfang Mai hat die BaFin ihre Beschwerde-Statistik für das Jahr 2015 vorgelegt. Und diese deutet auf eine positive Entwicklung hin. So erreichten 2015 insgesamt 9.746 abgeschlossene Anfragen die Aufsichtsbehörde – und damit deutlich weniger als im Jahr zuvor, als noch 11.139 Vorgänge registriert wurden. In nur 7.843 dieser Fälle handelte es sich tatsächlich um Beschwerden, in den anderen hingegen um allgemeine Auskunfts-Ersuche und Petitionen.

Deutlich geringer ist die Zahl der Beschwerden, die sich nach Prüfung der Eingabe tatsächlich als begründet erwiesen. Dies traf auf lediglich 31,1 Prozent aller Fälle zu. Häufigste Beschwerdegründe waren Verzögerungen bei der Schadenbearbeitung, etwa wenn der Versicherer seinen Kunden zu lange im Unklaren darüber lässt, welche Leistung er erhält (1.364 Eingaben). Auch die Höhe der Versicherungsleistung (1.014 Eingaben) und Deckungsfragen (972 Eingaben) waren häufige Streitthemen – also die Frage, was überhaupt versichert ist und was nicht.

Beispiel: Verwaltungskosten falsch ausgewiesen

Die BaFin nennt in ihrem aktuellen Bericht auch Beispiele für Beschwerden. So hat ein Lebensversicherer die Verwaltungskosten einer Rentenversicherung irrtümlich im Produktinformationsblatt zu niedrig angegeben. Als der Anbieter den Irrtum bemerkte, schickte er nachträglich ein neues Informationsblatt an die Kunden und wies die Verwaltungskosten darin korrekt aus, also deutlich höher. Die Kunden sollten nun den höheren Betrag zahlen.

Eine Kundin weigerte sich, diese Mehrkosten zu akzeptieren. Sie argumentierte, ihr können nur die irrtümlich im Informationsblatt ausgewiesenen Kosten berechnet werden – schließlich hätte sie auf dieser Basis den Vertrag unterzeichnet. Die BaFin schloss sich dieser Rechtsauffassung an.

Letztendlich lenkte der Versicherer ein und bestätigte der Aufsicht, er werde alle Verträge mit den irrtümlich zu niedrig ausgewiesenen Kosten weiterführen. Die einzige Beschwerde einer unzufriedenen Kundin bewirkte also Verbesserungen für alle Versicherungsnehmer, die diesen Tarif abgeschlossen hatten!

Bitte schriftlich beschweren!

Wenn sich Verbraucher bei der BaFin beschweren wollen, müssen sie dies schriftlich tun. In dem Schreiben sollten immer der Sachverhalt sowie der Grund der Beschwerde genannt sein.

Verbraucher können einen Brief, ein Fax oder eine Email an die BaFin schicken. Die BaFin benötigt eine schriftliche Darstellung des Sachverhalts sowie Kopien der wesentlichen Unterlagen, um dem Problem nachzugehen. Die Postanschrift lautet: Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht / Graurheindorfer Straße 108 / 53117 Bonn. Die Emails können an poststelle@bafin.de gesendet werden.

Bevor man sich beschwert ist es jedoch ratsam, das Gespräch mit dem Versicherer oder dem betreuenden Vermittler zu suchen – viele Konflikte können so bereits im Vorfeld ausgeräumt werden.

Wer Ärger mit der Versicherung hat, etwa weil sie einen Schaden nicht bezahlen will, wählt oftmals den Weg vor Gericht. Aber es gibt auch die Möglichkeit, den Ombudsmann der Versicherungen anzurufen. Dieser versucht, zwischen beiden Streitparteien zu schlichten.

Dass es zu Streitigkeiten zwischen Kunden und ihrem Versicherungsanbieter kommt, ist leider nicht auszuschließen. Sei es der Fernseher, der nach einem Blitzschlag nicht vom Hausratversicherer ersetzt wird, der Streit um eine Gesundheitsleistung in der PKV oder weil die Rechtsschutzversicherung die Verfahrenskosten nicht zahlen will: Derartige Streitfälle landen schnell vor Gericht.

Doch der Gang vor den Kadi hat auch Nachteile. Eine gerichtliche Auseinandersetzung kann Jahre dauern, zum Beispiel wenn sie über mehrere Instanzen ausgefochten wird. Zudem muss der Versicherte die Verfahrenskosten zahlen, wenn er den Rechtsstreit verliert. Deshalb ist es für den Versicherungsnehmer unter Umständen besser, den Ombudsmann der Versicherungen einzuschalten, wenn er sich benachteiligt fühlt.

Ombudsmann als Anlaufstelle für Beschwerden

Der Ombudsmann für Versicherungen ist eine Schlichtungsstelle. Schnell und unbürokratisch kann diese prüfen, ob die Ablehnung einer Leistung durch den Versicherungsanbieter gerechtfertigt ist. Der Vorteil: Verbraucher müssen keine Gebühren für das Verfahren zahlen. Lediglich Porto und Telefongebühren sind kostenpflichtig.

Dabei muss der Versicherungsnehmer beachten, dass zwei verschiedene Schlichtungsstellen gibt. Für private Kranken- und Pflegeversicherungen ist derzeit Ombudsmann Dr. Helmut Müller der Ansprechpartner. Andere Sparten wie etwa Hausrat-, Unfall-, Lebens- oder Rentenversicherungen werden unter der Obhut von Professor Dr. Günter Hirsch betreut. Beide Schlichtungsstellen haben ihren Sitz in Berlin.

„Wir haben gute Erfahrungen mit dem Versicherungsombudsmann gemacht“, sagt Erik Schaarschmidt von der Verbraucherzentrale Brandenburg im Interview mit der Kölnischen Rundschau. Zwar sei der Ombudsmann eine Instanz der Versicherungsunternehmen. Doch er wahre seine Unabhängigkeit. Auch der Verbraucherschutz erkennt also das Schlichtungsverfahren der Versicherungen an.

Ansprüche verjähren nicht

Wenn der Versicherte den Schlichtungsspruch nicht akzeptiert, kann er hinterher immer noch vor Gericht ziehen. Für die Dauer des Schlichtungsverfahrens verjähren die Ansprüche nicht. Das stellt die Verfahrensordnung sicher.

Ein Beschwerdeverfahren tritt in Kraft, sobald die Beschwerde beim Ombudsmann eingegangen ist. Sie kann per Telefon, Brief oder im Internet eingereicht werden. Genauere Informationen finden Interessierte auf den Webseiten http://www.pkv-ombudsmann.de/ (Kranken- und Pflegeversicherung) sowie http://www.versicherungsombudsmann.de (alle anderen Sparten).

Auch ein Versicherungsvermittler kann Auskunft über die Schlichtungsstellen geben. Und tatsächlich können Versicherungskunden auf eine schnelle Lösung ihres Problems hoffen. Im letzten Jahr dauerte es im Schnitt 3,5 Monate, bis ein Schlichtungsurteil gefällt wurde. Oftmals zur Zufriedenheit aller Beteiligten.