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Rechtsschutz bei Flugausfall: Wann die Versicherung nicht zahlt

Was viele nicht wissen: Rechtsschutzversicherer verweigern oft die Leistung, wenn ein Streit mit einem Streik zusammenhängt. Ein aktueller Fall zeigt, wann man leer ausgeht – und was Sie vorab prüfen sollten.

Ein Streik kann mehr als nur Nerven kosten – etwa, wenn man plötzlich auf einem Flughafen strandet. Genau das ist einem Versicherten passiert: Wegen eines Streiks fiel sein Flug aus, Ersatz wurde zwar angeboten, doch durch einen Fehler erhielt er kein gültiges Ticket. Hotel und neue Flüge musste er selbst zahlen. Die Rechnung wollte er seiner Rechtsschutzversicherung übergeben – doch die lehnte ab.

Der Grund: In vielen Versicherungsbedingungen ist festgelegt, dass bei Streitigkeiten im Zusammenhang mit einem Streik kein Versicherungsschutz besteht. Auch wenn in diesem Fall mehrere Umstände zusammenkamen – der Ursprung des Ärgers lag im Streik. Und der ist laut Bedingungen vom Schutz ausgeschlossen. Die Versicherungsombudsfrau bestätigte diese Entscheidung.

Tipp: Prüfen Sie Ihre Versicherungsbedingungen genau – besonders, wenn Sie häufig reisen. Und bewahren Sie immer alle Belege gut auf. Das hilft zumindest bei der Durchsetzung anderer Ansprüche.

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Rekord bei Beschwerden – wo Versicherungen oft versagen

Verspätete Zahlungen, Funkstille nach Schadenmeldungen, Ärger mit der Kfz-Einstufung: Die Zahl der Beschwerden über Versicherer ist 2024 sprunghaft angestiegen.

2024 erreichte die Zahl der Beschwerden bei der Ombudsstelle für Versicherungen ein Rekordhoch: Insgesamt 21.548 Anliegen wurden eingereicht, rund 15.659 davon waren zulässig – ein Anstieg um fast 20 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Vor allem Kfz- und Rechtsschutzversicherungen stehen in der Kritik.

Allein über Kfz-Versicherungen gingen 3.554 zulässige Beschwerden ein (2023: 2.407). Häufiges Problem: Die Schadenfreiheitsklasse stimmt nach einem Versicherungswechsel nicht mehr – etwa weil Rabattschutz-Regelungen beim neuen Anbieter nicht gelten. Auch bei der Rechtsschutzversicherung stieg die Zahl der Beschwerden auf 2.936 Fälle. Hier sind oft fehlende Leistungen nach Datenlecks oder Probleme mit Wartezeiten der Auslöser.

Die gute Nachricht: Die Schlichtungsstelle konnte in mehr als jedem zweiten Fall (52,4 Prozent) eine Lösung im Sinne der Verbraucher erzielen. Besonders wichtig: Bei über 80 Prozent der Streitfälle ging es um Beträge bis zu 5.000 Euro – also um Summen, bei denen sich ein teurer Rechtsstreit kaum lohnt.

Übrigens: Über Vermittler beschwerten sich Kundinnen und Kunden deutlich seltener – hier lag die Zahl der zulässigen Fälle bei nur rund 630.

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Beschwerden über Versicherungsvermittler blieben auf niedrigem Niveau

Der Versicherungsombudsmann e.V. hat seinen Tätigkeitsbericht für das Jahr 2024 veröffentlicht. Die Streitschlichtungsstelle gibt es seit 2001 und soll zwischen Verbrauchern, Vermittlern und Versicherern Streitfälle außergerichtlich klären.

Insgesamt wurden 21.548 Beschwerden bearbeitet. Auffällig ist, dass die Lebensversicherung mit 3.189 Beschwerden die Statistik anführt, gefolgt von der Rechtsschutzversicherung mit 3.369 und der Kfz-Kaskoversicherung mit 2.896 Beschwerden. Die Hausratversicherung verzeichnete 2.331 Beschwerden, während die Berufsunfähigkeitsversicherung mit 443 Beschwerden vergleichsweise gering betroffen war.

Beschwerden über Versicherungsvermittler blieben mit 334 Fällen auf einem niedrigen Niveau und zeigten kaum Veränderungen zu den Vorjahren. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit aller Beschwerden betrug knapp 69 Tage, bei Beschwerden über Vermittler etwa 54 Tage.

Von den insgesamt 21.548 eingegangenen Beschwerden wurden 4.337 Fälle aufgrund formaler Hürden abgelehnt. Die häufigsten Gründe für eine Ablehnung waren:

  • Fehlende Weiterverfolgung durch den Beschwerdeführer: 1.460 Fälle
  • Versicherer nicht Mitglied des Vereins: 578 Fälle
  • Anspruch betrifft private Kranken- oder Pflegeversicherung: 1.065 Fälle
  • Kein eigener versicherungsvertraglicher Anspruch: 1.242 Fälle
  • Zulässiger Beschwerdewert überschritten: 155 Fälle
  • Fehlende Anspruchsanmeldung beim Beschwerdegegner: 323 Fälle
  • Streitigkeit bereits beigelegt: 114 Fälle

Die zulässigen Verfahren endeten mehrheitlich mit einer Abhilfe durch den Beschwerdegegner (4.438 Fälle) oder einer Entscheidung/Empfehlung gemäß Verfahrensordnung (6.599 Fälle). In 895 Fällen wurde ein Vergleich zwischen den Parteien erzielt, und 1.410 Beschwerden wurden vom Beschwerdeführer zurückgenommen.

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Streitschlichtung – Ombudsmann erreichten 2019 weniger Beschwerden über Versicherer

Wer Knatsch mit seinem Versicherer hat, kann sich beim Versicherungsombudsmann beschweren: eine anerkannte Streitschlichtungsstelle der Branche. Dieser präsentierte vor wenigen Tagen die Zahlen für das abgelaufene Jahr 2019. Positiv: Die Verbraucher hatten deutlich weniger Grund, sich zu beschweren.

Der unabhängige Versicherungsombudsmann hat 2019 deutlich weniger Beschwerden von Kunden über ihren Versicherer erhalten. Das berichtet aktuell der Dachverband der Versicherer (GDV) und beruft sich auf den aktuellen Tätigkeitsbericht. Mit 16.928 Beschwerden erreichten den Streitschlichter gut sieben Prozent weniger Anträge als im Jahr 2018.

Alles in allem habe sich die Gesamtzahl der Beschwerden zum Vorjahr um 7,5 Prozent auf 17.528 reduziert, so schreibt der Verband weiter. Gut 4.500 dieser Anträge hätten Ombudsmann Wilhelm Schluckebier und sein Team als unzulässig abgewiesen.

Sehr wenige Beschwerden über Vermittler

Noch besser sieht sogar die Bilanz aus, wenn man allein auf Versicherungsvermittler blickt. Knapp 200.000 Personen sind in Deutschland als Versicherungsvertreter, -makler oder -berater tätig. Aber nur 261 Beschwerden erreichten den Ombudsmann speziell zu den Vermittlern in 2019. Das entspricht einer Beschwerdequote von 0,13 Prozent gemessen an der Gesamtzahl der Tätigen in diesen Berufen: Wobei man sogar noch berücksichtigen muss, dass sich einige Kunden mehrfach über einen Vermittler beschweren können.

Der Versicherungsombudsmann ist eine 2001 gegründete unabhängige Schlichtungsstelle der Versicherungswirtschaft, die aber von der Politik ebenfalls anerkannt wird. Grundlage ist das sogenannte Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG). Haben Kunden Ärger mit dem Versicherer, kann die Stelle eine erste Anlaufstelle sein. Unabhängige Juristen prüfen eine Beschwerde, ohne dass extra Kosten entstehen: abgesehen von Kosten für Porto bzw. den Kontakt. Weitere Details zu Anträgen finden sich auf versicherungsombudsmann.de.

Das Positive aus Sicht des Kunden: Bis zu einem Betrag von bis zu 10.000 Euro kann der Ombudsmann einen Versicherer zur Leistung verpflichten. Liegt der Streitwert darüber, ist der Schlichtungsspruch für die Gesellschaft nicht bindend: Erfahrungsgemäß folgen die Versicherer aber auch dann meist der Auffassung des Ombudsmanns.

Bei Vermittlern hingegen ist die Entscheidung nicht bindend, der Ombudsmann kann aber Empfehlungen aussprechen. Die Ombudsstelle erklärt ihre Entscheidung verbraucherfreundlich anhand der aktuellen Gesetzeslage.

Ansprüche verjähren nicht

Wer einen Schlichtungsantrag stellt und gegen den Versicherer vorgehen will, muss keine Sorge haben, dass er bei einem unbefriedigenden Ergebnis nicht später vor Gericht ziehen kann. Während des Prüfverfahrens verjähren die Ansprüche nicht, eine Klage ist später immer noch möglich: unabhängig davon, wie der Ombudsmann entscheidet.

Seit dem April 2019 ist Wilhelm Schluckebier neuer Chef der Ombudsstelle: Ein renommierter Jurist, der unter anderem bereits am Bundesgerichtshof und dem Bundesverfassungsgericht tätig war. Über aktuelle Erfolgszahlen der Beschwerden ist noch nichts bekannt: Diese werden erst später mit dem Jahresbericht veröffentlicht. Aus früheren Veröffentlichungen weiß man jedoch, dass beinahe jede zweite Beschwerde zur Zufriedenheit des Kunden ausfällt, weil der Versicherer klein beigibt oder dem Betroffenen entgegenkommt, indem man sich außergerichtlich einigt.

Zu beachten ist darüber hinaus, dass die private Krankenversicherung eine eigene Schlichtungsstelle unter Vorsitz von Heinz Lanfermann hat (pkv-ombudsmann.de). Sie handelt alle Beschwerden zu PKV-Themen ab: Private Krankheitskostenvollversicherung, Private Pflegepflichtversicherung oder Zusatzversicherung.

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