Beiträge

Rekord bei Beschwerden – wo Versicherungen oft versagen

Verspätete Zahlungen, Funkstille nach Schadenmeldungen, Ärger mit der Kfz-Einstufung: Die Zahl der Beschwerden über Versicherer ist 2024 sprunghaft angestiegen.

2024 erreichte die Zahl der Beschwerden bei der Ombudsstelle für Versicherungen ein Rekordhoch: Insgesamt 21.548 Anliegen wurden eingereicht, rund 15.659 davon waren zulässig – ein Anstieg um fast 20 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Vor allem Kfz- und Rechtsschutzversicherungen stehen in der Kritik.

Allein über Kfz-Versicherungen gingen 3.554 zulässige Beschwerden ein (2023: 2.407). Häufiges Problem: Die Schadenfreiheitsklasse stimmt nach einem Versicherungswechsel nicht mehr – etwa weil Rabattschutz-Regelungen beim neuen Anbieter nicht gelten. Auch bei der Rechtsschutzversicherung stieg die Zahl der Beschwerden auf 2.936 Fälle. Hier sind oft fehlende Leistungen nach Datenlecks oder Probleme mit Wartezeiten der Auslöser.

Die gute Nachricht: Die Schlichtungsstelle konnte in mehr als jedem zweiten Fall (52,4 Prozent) eine Lösung im Sinne der Verbraucher erzielen. Besonders wichtig: Bei über 80 Prozent der Streitfälle ging es um Beträge bis zu 5.000 Euro – also um Summen, bei denen sich ein teurer Rechtsstreit kaum lohnt.

Übrigens: Über Vermittler beschwerten sich Kundinnen und Kunden deutlich seltener – hier lag die Zahl der zulässigen Fälle bei nur rund 630.

/von

Online-Check-in: Wann beginnt der Versicherungsschutz?

Die Digitalisierung hat auch den Reisebereich verändert. Ein Beispiel dafür ist der Online-Check-in, der es Reisenden ermöglicht, bereits von zu Hause aus einzuchecken und Bordkarten auszudrucken. Doch wann gilt eine Reise als angetreten? Diese Frage kann entscheidend sein, wenn es um Leistungen der Reiserücktritts- oder Reiseabbruchversicherung geht.

Fallbeispiel:

Eine Reisende musste aufgrund eines akuten Rückenleidens ihre Flugreise absagen. Eine Woche zuvor hatte sie jedoch bereits online eingecheckt und ihre Bordkarte ausgedruckt. Ihre Reiserücktrittsversicherung verweigerte daraufhin die Übernahme der Stornokosten mit der Begründung, dass durch den Online-Check-in die Reise bereits angetreten sei. Auch die Reiseabbruchversicherung lehnte eine Kostenübernahme ab, da sie den Online-Check-in als Inanspruchnahme der letzten Reiseleistung betrachtete.​

Rechtliche Bewertung:

Traditionell gilt eine Reise als angetreten, wenn der Reisende am Flughafen eincheckt und sein Gepäck aufgibt. Der Online-Check-in stellt diese klare Abgrenzung jedoch infrage. Ein Urteil des Amtsgerichts Bremen vom 4. Juli 2013 entschied, dass das Ausdrucken der Bordkarte am heimischen Computer nicht als Reiseantritt zu werten ist. Der Versicherungsombudsmann folgte dieser Auffassung und empfahl der Versicherung, die Stornokosten zu übernehmen. Er argumentierte, dass der tatsächliche Reiseantritt frühestens mit dem Eintreffen des Reisenden am Flughafen beginnt, wo er seine Anwesenheit und Flugbereitschaft durch Vorlage entsprechender Unterlagen anzeigt.​

Der Online-Check-in allein stellt keinen Reiseantritt dar. Versicherungen können daher nicht allein aufgrund eines erfolgten Online-Check-ins die Übernahme von Stornokosten verweigern. Reisende sollten jedoch stets die Bedingungen ihrer Versicherungsverträge prüfen und im Zweifel rechtlichen Rat einholen.

Hinweis: Dieser Artikel basiert auf einem Fall, der vom Versicherungsombudsmann behandelt wurde.​

/von

Beschwerden über Versicherungsvermittler blieben auf niedrigem Niveau

Der Versicherungsombudsmann e.V. hat seinen Tätigkeitsbericht für das Jahr 2024 veröffentlicht. Die Streitschlichtungsstelle gibt es seit 2001 und soll zwischen Verbrauchern, Vermittlern und Versicherern Streitfälle außergerichtlich klären.

Insgesamt wurden 21.548 Beschwerden bearbeitet. Auffällig ist, dass die Lebensversicherung mit 3.189 Beschwerden die Statistik anführt, gefolgt von der Rechtsschutzversicherung mit 3.369 und der Kfz-Kaskoversicherung mit 2.896 Beschwerden. Die Hausratversicherung verzeichnete 2.331 Beschwerden, während die Berufsunfähigkeitsversicherung mit 443 Beschwerden vergleichsweise gering betroffen war.

Beschwerden über Versicherungsvermittler blieben mit 334 Fällen auf einem niedrigen Niveau und zeigten kaum Veränderungen zu den Vorjahren. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit aller Beschwerden betrug knapp 69 Tage, bei Beschwerden über Vermittler etwa 54 Tage.

Von den insgesamt 21.548 eingegangenen Beschwerden wurden 4.337 Fälle aufgrund formaler Hürden abgelehnt. Die häufigsten Gründe für eine Ablehnung waren:

  • Fehlende Weiterverfolgung durch den Beschwerdeführer: 1.460 Fälle
  • Versicherer nicht Mitglied des Vereins: 578 Fälle
  • Anspruch betrifft private Kranken- oder Pflegeversicherung: 1.065 Fälle
  • Kein eigener versicherungsvertraglicher Anspruch: 1.242 Fälle
  • Zulässiger Beschwerdewert überschritten: 155 Fälle
  • Fehlende Anspruchsanmeldung beim Beschwerdegegner: 323 Fälle
  • Streitigkeit bereits beigelegt: 114 Fälle

Die zulässigen Verfahren endeten mehrheitlich mit einer Abhilfe durch den Beschwerdegegner (4.438 Fälle) oder einer Entscheidung/Empfehlung gemäß Verfahrensordnung (6.599 Fälle). In 895 Fällen wurde ein Vergleich zwischen den Parteien erzielt, und 1.410 Beschwerden wurden vom Beschwerdeführer zurückgenommen.

/von

Kfz-Versicherung – Ausparken mit Folgen: Wie viele Schäden zählen wirklich?

Ein ungeschicktes Ausparken führte zu mehreren Schäden – doch zählt das als ein Unfall oder mehrere? Der Versicherungsombudsmann klärt, warum Verbraucher nicht immer mehrfach Selbstbeteiligung zahlen müssen.

Ein Versicherungsnehmer geriet in eine unangenehme Situation: Beim Ausparken verursachte er mehrere Schäden an verschiedenen Fahrzeugen. Sein Kfz-Versicherer betrachtete jeden der Schäden als separates Ereignis und setzte daher für jeden Schaden die Selbstbeteiligung an. Das Argument des Versicherers: Zwischen den einzelnen Schäden habe das Fahrzeug gestanden, und jeder Schaden sei auf einen eigenen Willensentschluss des Fahrers zurückzuführen.

Der Versicherte hielt dagegen: Es handelte sich um einen einzigen Ausparkvorgang, bei dem er lediglich ungeschickt rangiert habe, ohne das Fahrzeug zu verlassen. Um den Streit zu klären, wandte er sich an den Versicherungsombudsmann.

Die Entscheidung des Ombudsmanns:

Der Ombudsmann stützte seine Einschätzung auf Gerichtsentscheidungen, unter anderem vom Oberlandesgericht Hamm und Amtsgericht Traunstein. Diese betonen, dass ein Ausparkvorgang als ein einheitliches Schadensereignis gilt, wenn die Schäden in einem engen zeitlichen und räumlichen Zusammenhang stehen. Zwar bedürfen einzelne Rangierbewegungen eines Willensentschlusses, doch teilen sie den Vorgang nicht in separate Schäden auf.

Das Amtsgericht Traunstein führte aus, dass ein einheitlicher Ausparkvorgang nicht künstlich in mehrere Fahrbewegungen unterteilt werden dürfe. Der Ombudsmann stellte daher klar, dass in diesem Fall nur eine Selbstbeteiligung zu zahlen sei.

Nach dieser klaren Einschätzung forderte der Ombudsmann den Versicherer auf, den Fall erneut zu prüfen. Der Versicherer lenkte schließlich ein und setzte nur eine Selbstbeteiligung an – zugunsten des Kunden.

Fazit für Versicherte:

Verursachen Sie mehrere Schäden beim Ausparken, lohnt es sich zu prüfen, ob diese als ein einziges Schadensereignis gelten. Im Zweifel kann der Versicherungsombudsmann vermitteln – oft mit positivem Ergebnis für Verbraucher.

/von

Rechtsschutz für ‚gekaufte‘ Krankschreibung?

Ein vermeintlich gekaufter Krankenschein führte zur Kündigung und einem Streit mit dem Rechtsschutzversicherer. Wie der Versicherungsombudsmann entschied.

Im Jahresbericht des Versicherungsombudsmanns wurde auch ein Fall aus dem Bereich der Rechtsschutzversicherung beleuchtet. Ein Arbeitnehmer wurde fristlos entlassen, weil er eine Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung aus dem Internet vorgelegt hatte. Der Arbeitgeber wertete dies als Betrugsversuch und kündigte ihm daraufhin fristlos. Der Rechtsschutzversicherer lehnte die Kostenübernahme für die Kündigungsschutzklage ab und begründete dies damit, dass der Versicherungsfall durch ein vorsätzlich rechtswidriges Verhalten herbeigeführt worden sei.

Der Ombudsmann widersprach dieser Auffassung und stellte klar, dass der Versicherungsfall die Kündigung des Arbeitsverhältnisses sei und keine Beweise für eine vorsätzliche Herbeiführung vorlägen. Zwar hätte der Arbeitnehmer erkennen können, dass die Bescheinigung unseriös wirken könnte, doch allein dies begründe keinen Vorsatz, sondern allenfalls Fahrlässigkeit.

Der Arbeitgeber hatte zudem behauptet, der Arbeitnehmer sei gar nicht arbeitsunfähig gewesen und habe zu Unrecht Entgelt bezogen. Auch dazu bezog der Ombudsmann Stellung: Selbst bei einer fehlerhaften Bescheinigung könne objektiv eine Arbeitsunfähigkeit vorgelegen haben. Der Arbeitnehmer legte in diesem Fall ärztliche Unterlagen und Zeugenaussagen vor, die seine Arbeitsunfähigkeit belegten.

Auf Empfehlung des Ombudsmanns gewährte der Versicherer schließlich den benötigten Rechtsschutz für das Berufungsverfahren.

/von

Verpasster Rückflug wegen Wetter – Wann die Reiseversicherung zahlt

Ein Fall aus dem Jahresbericht des Versicherungsombudsmanns zeigt, dass wetterbedingte Reiseverzögerungen nicht immer versichert sind. Eine Reisende blieb aufgrund einer verspäteten Lotsenankunft auf einem Schiff und verpasste ihren Rückflug. Die Versicherung lehnte eine Kostenübernahme ab – mit juristischer Rückendeckung.

Eine Reisende hatte eine Reiserücktritts- und Reiseabbruchversicherung, die sie über ihre Kreditkarte abgeschlossen hatte. Während einer „multimodalen“ Reise sorgte eine wetterbedingte Verzögerung eines Schiffslotsen dafür, dass sie ihren Rückflug verpasste. Die zusätzliche Hotelübernachtung wollte sie über die Versicherung abrechnen, doch der Versicherer verweigerte die Kostenübernahme. Begründung: Eine wetterbedingte Verspätung sei kein versichertes Ereignis.

Die Versicherte argumentierte, dass bei einer verlängerten Reisezeit durch das gebuchte Arrangement die Versicherung die Mehrkosten decken müsse. Der Ombudsmann wies darauf hin, dass die Versicherungsbedingungen jedoch klar vorschreiben, dass nur bestimmte Ereignisse zur Kostenübernahme berechtigen. Wetterbedingte Verzögerungen seien dort nicht als versicherte Gründe definiert.

Der Ombudsmann entschied, dass eine umfassende Eintrittspflicht des Versicherers, wie sie die Versicherte erwartet hatte, einem Allgefahrenschutz gleichkäme, was der durchschnittliche Versicherungsnehmer nicht annehmen würde. Er empfahl dem Versicherer jedoch, die Bedingungen klarer zu formulieren, um solche Missverständnisse künftig zu vermeiden.

/von

Hausratversicherung – Was bei Datenrettung nach Blitzschaden zu beachten ist

Ein Blitzschlag beschädigte die Elektronik eines Versicherungsnehmers und führte zu hohen Kosten für die Datenrettung. Doch die Versicherung verweigerte die volle Kostenerstattung, was den Fall bis zum Versicherungsombudsmann brachte. Dieser Fall zeigt, wie wichtig es ist, die Pflichten als Versicherungsnehmer zu kennen und welche Kosten eine Hausratversicherung tatsächlich übernimmt.

Ein Blitzschlag verursachte eine Überspannung und beschädigte mehrere elektronische Geräte eines Versicherungsnehmers. Eine IT-Firma stellte den Defekt fest und führte im Zuge der Reparatur auch eine Datenrettung durch. Dafür berechnete sie 17,5 Arbeitsstunden sowie 149,99 Euro für die Wiederbeschaffung von Office-Programmen. Die Hausratversicherung des Betroffenen erkannte jedoch nur zehn Arbeitsstunden an und lehnte die Erstattung der Programmkosten ab.

Der Versicherte wandte sich daraufhin an den Versicherungsombudsmann. Die Versicherung argumentierte, dass die Arbeitszeit überhöht sei und der Versicherte verpflichtet gewesen wäre, die Kosten vorher abzusprechen. Dies habe er versäumt, weshalb die entstandenen Kosten nicht überprüft werden konnten. Der Versicherte entgegnete, dass ihm diese Pflicht nicht bekannt war und dass die genaue Dauer der Reparatur erst während der Arbeiten festgestellt werden konnte.

Der Ombudsmann entschied zugunsten des Versicherten: Es gab keine vertragliche Pflicht zur vorherigen Abstimmung der Kosten, und der Versicherer konnte nicht nachweisen, dass ein anderer Dienstleister die Arbeiten schneller erledigt hätte. Die Versicherung musste daher die gesamten Kosten für die Datenrettung übernehmen, allerdings blieben die Programmkosten bedingungsgemäß ausgeschlossen. Dieser Fall zeigt, wie wichtig es ist, die Vertragsbedingungen genau zu kennen und rechtzeitig zu handeln.

/von

Versicherungsombudsmann – Korrekte Berechnung von Rohrbruchschäden: Versicherer muss nachzahlen

Ein komplexer Fall von Rohrbruchschäden endete mit einer erheblichen Nachzahlung durch den Versicherer, nachdem der Versicherungsombudsmann eine korrekte Schadenberechnung gefordert hatte. Wie der Ombudsmann die schadenbedingten Kosten ermittelte und warum eine genaue Berechnung so wichtig ist.

Ein komplexer Fall von Rohrbruchschäden in einem versicherten Gebäude endete mit einer erheblichen Nachzahlung durch den Versicherer, nachdem der Versicherungsombudsmann eine korrekte Schadenberechnung gefordert hatte. Der Fall zeigt die Bedeutung der präzisen Ermittlung von Schadenskosten und die Methodik zur korrekten Berechnung von Versicherungsansprüchen.

Der Fall im Detail

In einer Abflussleitung des versicherten Gebäudes wurden auf einer Länge von 14 Metern sechs Rohrbrüche sowie 21 nicht versicherte Schadenursachen, wie Axialverschiebungen und Wurzeleinwuchs, festgestellt. Die Gesamtkosten für die Beseitigung dieser Schäden beliefen sich auf 9.637,75 Euro. Um den ersatzfähigen Schaden zu berechnen, teilte der Versicherer die Gesamtkosten durch die Anzahl der Schäden (27) und multiplizierte diesen Betrag mit der Anzahl der versicherten Rohrbrüche (6). Daraus ergab sich eine Entschädigungsleistung von 2.141,73 Euro.

Die Argumentation des Versicherungsombudsmanns

Der Versicherungsombudsmann argumentierte jedoch, dass diese Methode den schadenbedingten Reparaturanteil nicht korrekt ermittelte. Er betonte, dass im Rahmen der abstrakten Schadenberechnung festgestellt werden müsse, welche Kosten konkret erforderlich waren, um die sechs Rohrbrüche zu reparieren. Eine notwendige Baustelleneinrichtung wurde mit 499 Euro netto berechnet, und der Einzelpreis für einen Meter Inliner mit 375 Euro netto. Somit ergaben allein diese beiden Posten bereits Kosten von 2.250 Euro netto für die sechs Rohrbrüche. Zusätzlich waren der Einsatz eines Rohrortungsgeräts und eines Fräsroboters zur Reinigung und Beseitigung von Wurzeleinwuchs für die Reparatur notwendig.

Erneute Prüfung und Nachzahlung

Aufgrund dieser Anmerkungen veranlasste der Versicherer eine erneute Prüfung der Schadenunterlagen durch einen hinzugezogenen Sachverständigen. Dieser ermittelte die schadenbedingten Kosten nach eingehender Prüfung mit 5.128 Euro. Der Versicherer nahm daraufhin eine entsprechende Nachzahlung vor.

/von

Versicherungsombudsmann – Schadenregulierung und wissentlich falsche Zusage

Ein Versicherungsnehmer erhält eine Zusage zur Schadensregulierung, die sich als falsch herausstellt. Der Versicherer will sich herausreden. Doch der Versicherungsnehmer wandte sich an den Versicherungsombudsmann.

Ein Versicherungsnehmer war erstaunt, als sein Kfz-Versicherer eine zuvor durch den Außendienstpartner gemachte Zusage zur Schadensregulierung plötzlich nicht einhielt. Trotz einer klaren Abmachung wollte der Versicherer die Art und Weise der Abrechnung nicht anerkennen und argumentierte, die Aussage seines Mitarbeiters sei wissentlich falsch gewesen und somit nicht bindend.

Ombudsmann unterstützt Versicherungsnehmer

Der Fall landete beim Ombudsmann für Versicherungen, der die Position des Versicherungsnehmers nachvollziehen konnte. Der Ombudsmann stellte klar, dass ein Versicherer sich nicht einfach von den Aussagen seines Außendienstpartners distanzieren könne. Vielmehr müsse der Versicherer für die Zusagen seiner Vertreter einstehen, auch wenn diese falsch waren.

Ergebnis: Versicherer lenkt ein

Nachdem der Ombudsmann seine Bedenken hinsichtlich der Vorgehensweise des Versicherers äußerte, lenkte dieser schließlich ein und half der Beschwerde ab. Der Versicherungsnehmer erhielt die ihm ursprünglich zugesagte Schadensregulierung.

/von

Kfz-Versicherung – Vertragsentlastung trotz verspäteter Verkaufsmitteilung

Der Verkauf eines Fahrzeugs muss unverzüglich der Kfz-Versicherung gemeldet werden. Doch was bedeutet „unverzüglich“? Ein Fall des Versicherungsombudsmanns klärt dies.

Im April 2021 verkaufte ein Versicherungsnehmer sein Fahrzeug und meldete dies zehn Tage später dem Versicherer. Nach einem Unfall lehnte der Versicherer eine Vertragsentlastung ab, da die Meldung verspätet erfolgt sei. Der Versicherte – mit der Entscheidung des Versicherers nicht einverstanden – wandte sich an den Versicherungsombudsmann, die Streitschlichtungsstelle für Verbraucher in Versicherungsfragen.
Der Ombudsmann entschied jedoch zugunsten des Versicherungsnehmers und erklärte, dass zehn Tage als unverzüglich gelten können. Der Versicherer entlastete daraufhin den Vertrag.

Bedeutung der Entscheidung

Eine „schadenfallbedingte Vertragsbelastung“ tritt auf, wenn nach einem Schadenfall der Vertrag des Versicherungsnehmers belastet wird, etwa durch eine Hochstufung. Diese Entscheidung zeigt, dass eine unverzügliche Meldung innerhalb von zehn Tagen ausreichend sein kann, um den Vertrag zu entlasten und die Belastung auf den neuen Eigentümer zu übertragen.

/von